Réfléchir à sa relation client est aussi indispensable que de concevoir son produit et construire son business. La principale erreur réside dans la conception de son offre sans avoir tout du long eu le réflexe de réfléchir au parcours clients jusqu’à en rendre l’expérience la plus fluide voir le minimum d’interactions.
D’ailleurs cette dernière devient un enjeu stratégique majeur dans un contexte de forte pression concurrentielle. En effet, d’après Gartner Digital Markets, 56% des entreprises préfèrent favoriser la fidélisation de leurs clients à la prospection de nouveaux clients.
Les principales attentes clients à intégrer peuvent être résumées de cette façon :
- Simplicité
- Immédiateté
- Relation personnalisée et pro-activité
- Confiance et contrôle
- Hyperesponsabilité (ethique et RSE)
"Si les Clients souhaitent disponibilité et expertise, ils attendent aussi désormais un échange authentique avec l’entreprise ou la marque. Le rôle du conseiller de demain sera donc d’apporter une plus-value renforcée à ses clients sous forme de « chaleur ajoutée ». Et cela passera par l’acquisition de nouvelles compétences : les fameuses compétences socio-émotionnelles car l’humain possède une caractéristique centrale qu’aucun ordinateur n’est en capacité d’imiter : le fait d’éprouver des émotions ! Enfin, si aujourd’hui le Client veut plus d’humain, il voudra plus d’éthique demain. En effet les clients, et même les collaborateurs, sont de plus en plus exigeants en terme de partage du pouvoir et de partage des richesses. Le Client devient un Client Citoyen. Il veut se saisir de son rôle et devenir partie prenante active des entreprises dans l’exercice de leurs responsabilités sociale et environnementale. Remettre l’humain au cœur des projets de transformation de l’entreprise est donc devenu un levier primordial, non plus seulement pour des enjeux de marque employeur, mais aussi et surtout pour une question de survie. En résumé, se tromper, découvrir par hasard, faire preuve de discernement, d’éthique, d’interprétation et d’émotion sont bien encore les singularités de l’Homme. Ces « faiblesses » déterminent les contours, la valeur et la chaleur ajoutées du rôle de l’Homme dans un monde numérisé où le don de soi passera toujours avant les données. Oui, nous croyons que notre 21ème siècle sera Humain ou ne sera pas."
Texte tiré de la préface de Thierry Chamouton, Secretaire Général de l’INRC, dans le livre blanc consacré à Ressentir Plus pour s’engager Plus